質(zhì)控科  劉靜儀 醫(yī)院服務(wù)理念是從醫(yī)院文化高度規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為形成一種發(fā)自內(nèi)心、形于外表的自然過程。服務(wù)水平是影響醫(yī)院形象的重要因素，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提升醫(yī)院的形象，從而影響綜合實力。那么，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如何有效提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 5月9日，醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)咨詢專家、澳洲國立大學(xué)國際管理碩士翟勝飚老師圍繞著《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)》課題，引導(dǎo)我們認(rèn)識和理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并利用科學(xué)的方法，講述如何有效地提高醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 “只注重表面的服務(wù)而忽略了服務(wù)的系統(tǒng)建設(shè)，是目前服務(wù)遇到的最大問題”翟老師如是說。因此，他以新加坡醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的歷程來引出對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識和理解：如今是顧客導(dǎo)向型時代，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是重視患者的就醫(yī)體驗，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要滿足和超越顧客期望。 翟老師認(rèn)為，顧客經(jīng)歷過在醫(yī)院的全面體驗后，通過最終獲得的服務(wù)價值來評價醫(yī)院的服務(wù)。因此，提高診療效果，提高人員服務(wù)水平，降低收費，提供便利是醫(yī)院提高服務(wù)價值的四個方向。接著，翟老師從傾聽顧客的心聲、醫(yī)院高層服務(wù)策略、創(chuàng)造服務(wù)環(huán)境、完善服務(wù)流程、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、激勵輔導(dǎo)員工等八方面講述了如何有效提高醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 翟老師的講解深入淺出，使我們對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了更深層次的了解，也利于我院進一步完善服務(wù)的系統(tǒng)建設(shè)。